2026年1月30日，澳門城市大學國際旅遊與管理學院（國旅學院）“名師前沿系列講座”在何賢會議中心順利舉行。本次講座特別邀請澳門區域經濟研究會理事長余渭恒博士主講，圍繞“綜合休閒企業的服務質量洞察：基於神秘顧客的視角”展開深度分享，為現場師生帶來了一場兼具行業實踐高度與學術研究價值的知識盛宴。

國旅學院課程主任高玉婷老師為余渭恒博士頒發紀念品

余渭恒博士長期深耕綜合休閒企業經營管理領域，尤其在服務質量管控、神秘顧客調研體系搭建等方面擁有豐富的實踐經驗與深厚的理論沉澱，深度參與眾多綜合度假村的服務標準制定與優化項目，對行業服務質量的核心痛點、提升路徑有著敏銳的洞察與獨到的見解。

講座中，余博士以神秘顧客視角下的服務質量升級為主旨，結合大量真實行業案例，拆解綜合休閒企業服務質量管控的關鍵邏輯。首先，他聚焦澳門客源市場分析，結合 2008-2025 年訪澳客源市場數據，詳細解析了港澳本地、內地及國際客源的結構變化趨勢，指出客源多元化帶來需求差異化，對服務的包容性、個性化提出更高要求。同時，強調逗留時間的波動與體驗質量直接相關，服務質量已成為拉長旅客停留時間、提升消費轉化的核心抓手，為後續服務質量話題奠定市場基礎。

現場師生大合照

隨後，余博士深入闡述服務質量的核心價值與影響。他提到，綜合休閒企業的服務質量離不開功能性、情感性、一致性三大核心維度。高質量服務不僅能直接提升賓客滿意度，更能帶動重復消費、培養賓客忠誠度，進而塑造企業品牌聲譽，成為市場競爭的核心優勢。他結合澳門某綜合度假村的實際案例，直觀呈現了服務質量優化後，賓客復購率與口碑評分的明顯提升。

余博士講座現場

在神秘顧客調研體系中，余渭恒博士憑藉親身參與的項目經驗，從五個方面展開講解。關於神秘顧客的概念與由來，他指出，這類隱形體驗者的核心價值在於客觀還原真實消費場景，彌補企業內部自查的盲區。他強調，神秘顧客調研不是挑錯，而是精准識別服務差距、匹配消費者需求的核心工具。

師生們認真聽講

講座現場氣氛熱烈，師生們不時與余博士互動交流。在問答環節，大家圍繞神秘顧客調研的樣本選擇等問題展開深入探討，余博士結合自身實踐經驗給出了詳實易懂的解答。不少學生表示，本次分享有落地性極強的實踐案例，不僅理清了服務質量研究的思路，更為今後的學術選題與行業實踐提供了寶貴參考。

本次講座通過行業前沿實踐與學術研究視角的雙重輸出，為意向深耕酒店管理領域的師生提供了務實的方法參考，進一步豐富了學院的學術交流氛圍。未來，國旅學院將繼續依託“名師前沿系列講座”平臺，邀請更多業界精英與學術專家分享洞見，助力師生提升學術素養與實踐創新能力。

文案｜陳珺懿

編輯｜黎凱晴

審核｜高玉婷

照片來源｜校園記者站

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